U današnje vrijeme sve veće konkurencije na tržištu roba i usluga, često je upravo kvaliteta usluge kupcima izvor komparativne prednosti pojedine kompanije. Tom Peters, jedan od najpoznatijih gurua menadžmenta izjavio je "What gets measured, gets done”. Upravo je zato i kvalitetu usluge kao i sve ostalo potrebno mjeriti da bi se ona unapređivala. Kvaliteta usluge mjeri se upravo mystery shoppingom - istraživanjem putem tajnih kupaca.
Šta je mystery shopping i kada nam treba?
Mystery shopping nije slanje tajnih kupaca, to je slanje potencijalnih klijenata. Izvještaji tajnih kupaca ne prikazuju rezultate nego ukazuju na propuštene prilike za prodaju ali i otkrivaju neizrečene potrebe kupaca.
Ništa tako dobro ne utiče na timski rad kao mystery shopping – svi su uvijek punim srcem uključeni - provjerite zašto.
...
Opširnije »
