U današnje vrijeme sve veće konkurencije na tržištu roba i usluga, često je upravo kvaliteta usluge kupcima izvor komparativne prednosti pojedine kompanije. Tom Peters, jedan od najpoznatijih gurua menadžmenta izjavio je "What gets measured, gets done”. Upravo je zato i kvalitetu usluge kao i sve ostalo potrebno mjeriti da bi se ona unapređivala. Kvaliteta usluge mjeri se upravo mystery shoppingom - istraživanjem putem tajnih kupaca.
Šta je mystery shopping i kada nam treba?
Mystery shopping nije slanje tajnih kupaca, to je slanje potencijalnih klijenata. Izvještaji tajnih kupaca ne prikazuju rezultate nego ukazuju na propuštene prilike za prodaju ali i otkrivaju neizrečene potrebe kupaca.
Ništa tako dobro ne utiče na timski rad kao mystery shopping – svi su uvijek punim srcem uključeni - provjerite zašto.
Mystery shopping ili tajno kupovanje poslovni je alat za mjerenje kvalitete usluge. Podrazumijeva angažiranje prethodno educiranih tajnih kupaca, koji se na zahtjev određene kompanije pretvaraju da su potencijalni i redovni kupci te pritom prema unaprijed definisanim kriterijima detaljno i objektivno mjere kvalitetu usluge s ciljem njezinog poboljšanja. Nakon toga na odgovarajući način izvještavaju o svom iskustvu.
Svrha mystery shoppinga je mjeriti izvedbu odnosno utvrditi šta se događa u stvarnosti, tokom tzv. trenutaka istine, odnosno tokom interakcije kupaca i kompanije te događa li se ono što kompanija želi da se događa, budući da upravo u tim trenucima kupac na temelju iskustva u usluzi donosi odluku o kupovini.
U praksi mystery shopping predstavlja izvrstan alat za edukaciju i motivaciju uposlenika.
Kada nam treba mystery shopping?
Kada želimo …
• saznati pravu situaciju na terenu
• snimiti stanje kvalitete usluge prije i poslije edukacije
• unaprijediti kvalitetu usluge
• motivisati uposlenike
• povećati prodaju i profit
• provjeriti poštivanje ugovornih obaveza
• saznati šta radi konkurencija i kako trgovci prezentiraju naše proizvode…koliko ga često nude na prvom mjestu, šta o njemu govore u odnosu na konkurenciju…i drugo.
| 
