Tajni kupci (mystery buyers) su osobe koje, na zahtjev, zovu i posjećuju kompanije ponašajući se kao redovni kupci. Pritom, prema unaprijed zadanim kriterijima, objektivno mjere kvalitetu usluge i nakon toga izvještavaju o svom kupovnom iskustvu.
Jedina razlika između tajnog i „običnog" kupca je ta što tajni unaprijed dobije upute na koje elemente kvalitete usluge, prodajnih vještina uposlenika i ostalo treba obratiti pažnju te da nakon svog posjeta detaljno hronološki opiše cijelo kupovno iskustvo.
Tajni kupac uvijek mora odgovarati profilu tipičnog kupca kompanije koju posjećuje i ničim se ne smije isticati u odnosu na ostale kupce.
Svakodnevno, tajni kupci rade ono što i inače vole ili moraju raditi – kupuju, piju kafu, plaćaju račune, traže kredite, obavljaju probne vožnje automobila, servisiraju svoja vozila, putuju, toče benzin, traže stanove, opremaju kuće, zovu call centre i servise državne uprave, ali i skidaju kg, mijenjaju frizure, uče strane jezike, odsjedaju u luksuznim hotelima te koriste usluge wellnessa.
Iako je zabavan, posao tajnog kupca veoma je odgovoran, budući da mystery shopping utiče na karijere zaposlenika i menadžmenta, jer se sve češće njegovi rezultati implementiraju u sistem nagrađivanja.
|
